"春兰"取信于"上帝"

国外经济学家认为：产品从工厂生产出来，如何实现本身价值是第一次竞争；产品的送货、服务、安装、咨询等则是第二次竞争。面对这两次竞争，春兰集团公司始终以追求世界一流的质量、生产世界一流的产品夺取第一次竞争的胜利，使春兰牌空调成为中国空调业第一块名牌；以一流的服务、一流的信誉夺得第二次竞争的胜利，对"上帝"负责到底。两次竞争的胜利使"春兰"空调市场占臃达到37%。

位于江苏省泰州市的春兰集团公司是一个拥有金融、空调器、摩托车、贸易四大集群的多元化、跨国、跨行业的大型企业，创业9年，产、销、利翻了九番，目前是中国最大的空调生产基地，年产空调能力120万台。他们以世界一流的质量创名牌，以全方位的使消费者无忧虑的服务树名牌，从而使"春兰"威震天下。

向"双子星"发出挑战，质量追求世界一流

质量是产品的生命、企业的生命，同时又是参与国内外两大市场竞争的关键所在。国内外名牌产品的竞争首先是质量的竞争，春兰集团公司的目标是在质量上追求世界一流。

"双子星"是富有想象力的日本三菱公司以星座名称给他们的空调产品取的名，如今，"双子星"空调器已在世界上享有盛誉。年轻的春兰集团公司毫不畏惧地向这颗国际制冷业中的耀眼之星发出了挑战，决心赶超"双子星"，让春兰集团公司的产品在世界上占有一席之地，成为一颗为世人创造春天奇迹的耀眼之星。

为了生产出一流的产品，春兰集团公司在生产经营的整个过程中严格把关。生产中他们明确质量管理目标，在企业内部制订了几十种质量内控标准，将质量检验变为参与生产过程的全体员工质量自检自控。对产品易发生故障的关键工序进行重点控制，对车间、管理人员和职工考核时，坚持把质量标准放在首位。同时一线的每个职工，都必须经过岗前技术业务培训，通过严格考试，取得《上岗许可证》后方能上岗操作。"工序质量控制流转卡"记录检验着每道工序质量，不合格的零配件绝对难混"关"过"卡"。集团公司颁布的《技术管理条例》、《技术管理违纪处罚分类细则》象严格的"哨兵"监督着生产的每个环节。去年底，一名员工在一道包装工序上不小心将一台空调商标倒贴在外包装箱上，警惕的"哨兵"很快发现了，公司不仅当即决定对这名员工进行5000元罚款的处罚，还把这台空调放到厂大门口予以爆光，上面写着"春兰的耻辱"，对全体员工进行产品质量重于生命的教育。

焊接是空调生产中的重要一环，往往一、两个焊点泄漏，就直接影响到空调质量。怎样才能保证万无一失？1991年以来，春兰集团公司举办了"10万个焊点无泄漏"的劳动竞赛，发动全体焊工奋勇夺标，使焊工的技能大大提高。女焊工姚喜珍以50万个焊点无泄漏夺得头名"女焊接大王"，集团公司重奖她一枚金牌。

制定比国家标准更严格的"春兰"标准，获英国BSI组织ISO9001认证书

为了追求一流的质量，公司重新健全几十种质量内控标准，并参照国际标准，制订出比国家标准更严格的"春兰"标准。比如，为防止运输途中颠振影响，国家规定空调器出厂后要在三级公路上作颠振试验300公里，而春兰公司规定1000公里；国家规定里对空调没有跌落、斜坡冲击试验的要求，"春兰"却制定每批空调都要进行1米高度跌落试验和75度斜坡冲击试验标准等。1991年国家压缩机制冷设备检测中心，对"春兰"从库房中随意提选的样品进行检测，结果10大性能指标全部超过国家标准。连续5年的全国最受消费者欢迎空调评选，在商品开箱合格率、进销率、销售数量、速度、消费者评价以及国内外获奖情况和生产厂家生产经营水平等指标考核中，"春兰"空调均以优异的成绩获得桂冠，被全国48家大型百货商场和广大消费者评为质量最优产品。中国首届国产名牌空调评选，"春兰"空调一举夺得3项全国第一：10大国产名牌空调第一、空调综合实力20强第一、总经理陶建幸被评为首届第一位空调大王。但"春兰"永不满足，对产品质量不断提出苛刻要求，从而使"春兰"空调的开箱合格率上升到99.9%，室内噪声从40分贝降到37分贝。春兰空调已先后打入美国、意大利及香港等20多个国家和地区，向"在世界上占一席之地"的目标迈出了第一步。"春兰"人为了使产品质量不断登上新台阶，早在两年前就把目光投向ISO9001认证。这是一项质量保证体系的国际标准，世界不少组织都可以论证，但"春兰"人用开放的办法，派员去英国学习，请香港摩德宝公司作顾问，自己先进行模拟论证，找出差距，对不足之处进行纠正。两年中公司通过了若干次严格的随机检查，在国内空调行业首家获得了ISO9001认证书。

买时放心，用时舒心，买后称心。全方位推行"无忧虑服务"

"春兰"人深知：光有产品质量，没有一流的服务，产品的优异到头来还是零。于是春兰集团公司真正把用户当"上帝"，十分注重"第二次竞争"，响亮地提出"销售上升一个台阶，售后服务上两个台阶"的口号，把全方位推行"无忧虑服务"系列活动作作为产品在国内外两大市场的又一次竞争的重要环节。

春兰集团公司实行一流体质系列服务的宗旨：让用户买时放心，用时舒心，买后称心。该公司新近开发和营销的窗式、柜式、落地式、挂壁式等四大系列空调共有100多个规格品种，为了赢得商业和用户的信赖，先后派出和在各地聘请2000多名专业技术人员深入柜台和销售点，如实介绍产品性能和优、特点，提供技术咨询，通过现场演示指导顾客安装和使用空调，在商业和用户中树立了良好形象，促进了产品销售，顾客称赞"买得放心，买得合适"，一流的售后服务是产品推销的重要手段，春兰集团公司紧紧抓住产品售后服务，促进了产品销售。该公司认为，质量再好的产品，也难免不发生故障。空调一旦发生故障，就会给用户造成麻烦。所以该公司在产品销售的同时，配备好各种易损件，如产品出了毛病，派人尽快修复。有时为了一个用户一台空调的维修，甚至派专车或乘飞机上站服务。前不久，"春兰"公司技术服务部接到一封热情洋溢的感谢信。原来，江西物资局老干部活动室曾于七、八年前买过几台春兰牌56DS分离式空调，由于时间用长了，一些空调的室外机组正反轴流风扇坏了，可这些产品早在6年前就被换型淘汰。宁可自己不用，也要让"上帝"用上，公司当即决定，从两台留厂自己用的同类型空调器上拆下4只风扇寄往江西，以解决用户困难。

该公司对"春兰"空调的销售实行常年跟踪服务制度，专门派出专业技术人员对产品进行跟踪、安装、调试、上门维修等一系列行之有效的服务工作。维修人员不但要维修空调，而且还要分析故障出现的原因，提出改进产品的意见和措施，公司再将反馈的意见和信息达条梳理，分类落实，不断改进，从而使"春兰"空调质量不断提高，信誉越来越好，先后获得轻工博览会和全国新产品新技术展览会两个系列金奖以及全国家用电器消费者协会第一名奖。据统计，"春兰"空调先后在国内外获50多次大奖。

质量千古事，得失寸心知。"春兰"，怡人的春风吹拂

"春兰"公司建立起了一个覆盖面相当广的维修网络，培养了大批空调专业技术维修人员。他们除在北京、上海、天津、武汉、广州、香港等地设立了13个分公司外，还在乌鲁木齐、大连、哈尔滨、成都、银川、太原等地建立了800多个"春兰"产品售后服务中心，形成了一支万人的特约维修队伍，使用户可以就近维修，既可以及时为用户安装调试维修服务，又缩短了维修时间。为了能让千百万用户能随时随地及时找到"春兰"服务中心人员随时上门服务。1993年5月17日中午，杭州华都酒楼某包厢新装的"春兰"空调突然不制冷了，酒楼经理试着给设在杭州的维修部挂电话，不到6分钟，技术修理工便赶到现场。经查原来是用户一根线没有接好，15分钟后他们就使空调恢复正常盍。北京客人赞道："我们在北京耳闻'春兰'速度，这次亲眼目睹，令人敬佩"。春兰去年就花了亿元资金为售后的空调进行优质服务，今年又增加30%资金进一步强化"无忧虑服务"工作，这在国内实属罕见。质量千古事，得失寸心知。春兰公司的"一流产品，一流服务"像春风温暖了"上帝"的心，也赢得了"上帝"的爱。

1995年，春兰集团公司再一次制定了抢占产销两次竞争制高点的新目标：工作质量、生产质量、服务质量全面达到世界一流。他们对内实行质量时时行，上百道工序全面实施微机监控；对外实施售后质量天天行，上万名售后服务大军时时刻刻对上百万新老用户进行全方位的"无忧虑服务"，做到大修72小时、中修48小时、小修24小时就完成。"春兰"空调1995年一、二月产销又比去年翻一番，月月产销突破10万元，一支世界一流空调制冷行业中的名花，将让更多的人享受春兰空调送去的温馨。