处理下属问题提要

当你的下属在工作中或因个人原因遇到一些问题的时候，他们工作的有效性和你所领导的部门，就会蒙受损失。作为一个管理者，有能力确认下属的问题并帮助他们加以解决，使其恢复工作的有效性，是十分重要的。

有了问题向上反映，特别是向高层领导者反映，也许并不那么容易。因此，作为一名管理者，需要注意下述征兆：

1． 沟通上存在障碍；

2． 绷着脸或发脾气；

3． 回避你；

4． 缺勤；

5． 经常烦躁；

6． 走神；

7． 拖拖拉拉；

8． 萎靡不振或情绪低落；

9． 经常说怪话或讽刺人；

10． 工作比平常慢一些等。

当出现上述症状时，就等于告诉你出现了问题，而下属往往很少告诉你出了什么问题。

帮助你的下属清楚地确认问题，经常是件困难的工作。我们必须认识到，清楚地、准确地了解下属正遇到的问题是不可能的，而只能推测。要了解问题实质的所在，只有寻找和解释来自于他们的信息，包括语言的和非语言的。

你与下属间存在有效沟通的时候，你的感受和思想就会与你的下属相当一致，从而能够解释他们的行为。

真正了解下属的情况远比想象的要少，因为：

1． 人们不总是毫无拘束地表达自己的真实想法；

2． 人们也不总是了解自己的感情；

3． 感情时常难以用语言表达；

4． 同样的话对不同的人来说意思不同；

5． 我们时常只听到我们自己喜欢听的话；

6． 时常在别人表达自己的观点时，我们则思考自己的发言等。

你如何才能帮助下属解决问题呢？

你可能通过下面六个阶段帮助他们解决问题：

1． 确认并解释问题；

2． 形成解决问题的方案；

3． 评价解决问题的方案；

4． 制定决策；

5． 贯彻执行决策；

6． 对执行结果进行评价。

作为管理者，发现并解决问题是你的职责所在，为了有效地解决问题，应使用下列的调查技巧：

1． 开门见山式

对下属存在的问题进行调查时，你需要邀请你的下属来共同解决问题。这时，你可以采用开门见山式的调查方法。

例如：

"能否给我谈谈那件事？"

"关于这个问题，我能帮你什么忙？"

"我们随便聊聊也许对解决问题有所帮助"。

"告诉我是怎么回事？"

"我会尽力帮助你。"

这时，你要表示出愿意倾听并帮助下属的意愿。你的下属或许不想为他们的事麻烦你或占用你的时间。

2． 被动式倾听加认可

这种方式即是你在倾听下属表达自己的思想时，采用语言或非语言的行为来表示你在很注意接收他们发出的信息。

例如：

1) 直视对方的眼睛；

2) 点头；

3) 用语言表示，如"我知道"、"的确"等。

3． 主动式倾听

采用这种方式时，你需要表明你了解下属所表达的含义。一般来说，常用的技法有以下几种：

① 反馈。用你自己的话表述下属所表达的意思。

例如：

下属："我想今天的会没有什么结果。"

上级："你是说对这次会议非常失望？"

② 肯定或否定。即是你对下属的表达给予肯定或否定的反馈。

例如：

肯定："对，是这样"。

否定："不，你的理解不正确。我是说……"

结论

作为管理者，你要帮助你的下属自己动手解决自己的问题，这样会帮助他们：

1． 更少地依赖你；

2． 进行自我指导和获取更多的自我满足；

3． 更有效地解决自己的问题。

这样一来，你就能从仅凭一点点信息就试图寻找解决问题答案中解脱出来，也将使你成为一名更有效的管理者。

最后，当你这样做了，你就能更清楚了解下属的问题，并提供有效的指导。